retailtrendmagazine ( 28 giugno 2021) – L’emergenza sanitaria ha influenzato profondamente la vita delle persone, cambiando radicalmente anche il modo in cui si accede ai servizi e il ruolo della tecnologia per risolvere i problemi di tutti i giorni.
Nuance Communications, Inc. – pioniera e leader nelle innovazioni di intelligenza artificiale conversazionale – ha quindi realizzato un nuovo studio, condotto da OnePoll in undici Paesi a livello globale, per indagare lo scenario globale post-pandemico e far luce su ciò che i consumatori si aspettano oggi dal servizio clienti dei brand, comprendere se e quanto le interazioni digitali rimarranno la norma e come le aziende possono guadagnare competitività facendo leva su soluzioni tecnologiche capaci di favorire una migliore esperienza online.
Servizio clienti dei brand e tecnologia: le aspettative dei consumatori
Dalla ricerca di Nuance emerge chiaramente che anche dopo la pandemia i consumatori preferiranno interagire con i brand attraverso i canali digitali rispetto a farlo di persona: si tratta in media di ben quasi tre adulti su cinque (58%) a livello globale, percentuale che in Italia è addirittura più alta e arriva a toccare il 62%. Tuttavia, non sono solo i consumatori tricolore ad esser stati influenzati dalla pandemia nella loro attitudine al digitale: la preferenza per interazioni digitali con i brand raggiunge ben il 70% in Messico, seguito da Germania (66%) e Svezia (65%).
Ma quali sono quindi i mezzi preferiti oggi dai consumatori per comunicare con i marchi? Sebbene poco più di un quarto dei consumatori a livello globale (28%) sembra prediligere ancora oggi la comunicazione di persona con i brand, c’è un buon 24% che preferisce l’email, il 19% il telefono e il 18% messaggi di testo, webchat dal vivo o chatbot. Leggermente differenti le preferenze degli utenti in Italia, dove – rispetto alla media di tutti i Paesi coinvolti nello studio – la comunicazione “tradizionale” di persona riceve un po’ più consensi (+4 punti percentuali), analogamente alla mail, che arriva a sfiorare un terzo delle preferenze (30%, ben 6 punti percentuali in più). Al contrario, gli italiani sembrano apprezzare meno sia l’interazione telefonica sia attraverso SMS, webchat dal vivo e chatbot (-5 punti percentuali per entrambe le opzioni).
Dai dati emerge che praticità e velocità rappresentano i fattori più comuni per la scelta del mezzo di comunicazione preferito, mentre il parlare con un “vero” essere umano segue a ruota. Questi risultati dimostrano che i consumatori sono sempre più a loro agio nell’utilizzare la tecnologia per fare acquisti o accedere a servizi, pur aspettandosi che i brand offrano un approccio di tipo umano quando richiesto.
Cresce la fiducia dei consumatori nella tecnologia
Oltre a essere sempre più avvezzi a soluzioni come chatbot, assistenti virtuali e applicazioni mobili per interagire con i brand, i clienti mostrano anche maggiore fiducia nella tecnologia che li aiuta ad accedere alle proprie informazioni personali e agli account online. Secondo lo studio di Nuance, infatti, la metà degli intervistati (50%) è ora maggiormente a proprio agio nell’utilizzare sistemi di autenticazione biometrica quando accede ai propri account rispetto a prima della pandemia, con il 47% che preferisce utilizzare lo smartphone per questo tipo di operazioni. Tendenza che sembra più che mai confermata nel Bel Paese: è ben il 55% degli utenti a sentire di “padroneggiare” meglio la biometria ora e il 53% che sceglie lo smartphone come strumento preferito per accedere ai propri account.
Inoltre, quasi due persone su cinque (38%) affermano di aver ora fiducia nel riconoscimento biometrico (sia vocale, facciale, comportamentale, delle impronte digitali o di combinazioni di questi) più di qualsiasi altro metodo di identificazione. Questo è un passo importante in tale direzione, poiché durante la pandemia gli autori di frodi hanno preso in maniera crescente i consumatori finali, sfruttando metodi di autenticazione arcaici come PIN e password che possono essere resi accessibili tramite il dark web per ottenere l’accesso a conti correnti e fondi personali.
“Complice l’affermazione di nuove priorità da parte dei consumatori – ovvero comodità, velocità e, in ultima analisi, il portare a termine una attività – per le organizzazioni diventa un imperativo sviluppare strategie per offrire esperienze digitali sempre efficienti ed efficaci, soprattutto per retailer, banche e aziende di servizi. Da processi di autenticazione sicuri e agili, alla gestione intelligente delle chiamate e alla live-chat, è importante che la tecnologia sia in grado di indirizzare le esigenze specifiche dell’utente finale, pur garantendo la possibilità di passare a un intervento umano nel momento in cui è richiesto” ha dichiarato Saverio Ricchiuto, Sales Director, Enterprise di Nuance Communications. “Consolidare queste interazioni richiede un approccio integrato che non solo aiuta un’organizzazione a comprendere l’intento del cliente, ma anche identificarne le esigenze e personalizzare la sua esperienza su ogni singolo canale, da quello personale a quello telefonico, fino al web e al mobile. Con la pandemia che sta creando una crescente fiducia, confidenza e preferenza tra i consumatori nell’utilizzo della tecnologia nelle proprie interazioni con i brand, sarà fondamentale che le organizzazioni prioritizzino l’offerta di esperienze digitali superiori se vogliono fidelizzare i clienti e rimanere competitivi”.